Berdasarkan ketentuan dari Otoritas Jasa Keuangan terkait pengaduan nasabah serta komitmen PT. BPR Naga dalam memberikan kenyamanan dan rasa aman dalam setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah. Maka PT. BPR Naga (selanjutnya disebut Bank) menyediakan Tata Cara Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah, untuk menyalurkan keluhan ataupun pengaduan terkait masalah saat bertransaksi.
Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank
Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah (ditunjukkan dengan surat kuasa bermeterai). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:
a. Pengaduan Secara Lisan
Untuk pengaduan lisan dapat dilakukan dilakukan dengan langsung datang ke kantor atau via telepon di nomor (0361) 8401000 pada jam operasional kantor. Dan petugas kami akan mencatat keluhan dan biodata anda untuk kemudian dapat dikonfirmasikan dan ditindaklanjuti.
Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis
b. Pengaduan Secara Tertulis
- Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat atau email ke alamat info@bprnaga.co.id atau bprnaga@gmail.com dengan judul “Pengaduan Nasabah”,
- Mengirim surat resmi kepada : PT BPR Naga JL. Raya Batubulan 36N, Batubulan Sukawati, Gianyar – Bali.
Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotocopy identitas dan dokumen pendukung lainnya.
Seperti:
- Foto copy KTP nasabah dan atau perwakilannya (jika diwakilkan)
- Surat kuasa dari nasabah yang diwakilkan (jika diwakilkan)
- Foto copy rekening yang diadukan. (tabungan dan atau deposito)
- Foto copy bukti transaksi keuangan yang terkait permasalahan.
- Foto copy dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam proses pengaduan nasabah secara tertulis adalah sebagai berikut :
- Tentukan inti masalah
- Simpan dokumen pengaduan
- Simpan surat menyurat dengan Bank
- Catat dan minta serta simpan nomor registrasi pengaduan dari Bank
- Mengisi dengan benar formulir pengaduan nasabah
Penyelesaian Pengaduan Nasabah
- Penyelesaian pengaduan nasabah secara lisan dan per telepon selama 2 ( dua ) hari kerja Bank, jika belum ada penyelesaian maka Bank akan mengunjungi nasabah dan meminta nasabah untuk mengisi formulir pengaduan nasabah disertai dengan bukti pendukung dan Bank segera menindaklanjuti.
- Penyelesaian pengaduan nasabah secara tertulis, melalui surat dan email selama 20 ( dua puluh ) hari kerja Bank, jika belum ada penyelesaian maka Bank meminta kepada nasabah untuk memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan selama-lamanya 20 ( dua puluh ) hari kerja Bank.
- Apabila Bank telah berupaya melakukan penyelesaian pengaduan nasabah namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan di atas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan melalui Kantor Otoritas Jasa Keuangan ( OJK ).